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助听器门店的经营之道(3/3):店外生意店内做
发布时间: 2016/8/3 9:57:00   来源:    阅读: 1296  次

助听器门店的经营之道(3/3):店外生意店内做

2016-08-03 黄立新 

 

(接上期)

进店顾客少,给门店经营者带来的压力是显而易见的。曾几何时,“拉新顾客”在一些公司似乎只是老板和市场部的任务,验配师都待在店里守候着。“顾客来了就不能让他轻易走掉,”我曾听到一位验配师斩钉截铁地说道,“低端机也好、折扣大点也好,无论如何也要他把机器配了,跨出这个门就悬了!”“交了定金也没用,特别是高端机,别人折扣多给一点就拉跑了。”

行业内像这样“吸取教训”、急于求成的验配师不在少数。在“别让顾客跑了”的心理支配下,已经谈不上专业选配,一切都是为了快速成交,完成销售任务,以防夜长梦多。即使验配师能够做到认真询问病史、仔细检查听力、深入了解需求,耐心选配机器、体验互动……但在最后关头,如果看到顾客对价格犹豫——“我回家再商量一下”,没有经验的验配师,心理防线会立即崩溃。

员工的工作状态和心态容易受到客流量下降的负面影响,甚至对行业发展信心不足。要么没有顾客的时候做啥都没有热情,要么见到顾客又热情过度生怕人家跑了。看到有的员工上班无所事事,聊天、打游戏、网购……我都替老板着急。我有一个观点,一支优秀的足球队在比赛中强调的是无球队员的跑动、站位,看一家门店管理得好坏,就看没有顾客的时候员工在干啥。这方面,需要进一步明确店长的职责和发挥店长的作用,从“做事”到“管人”或“通过管人来管事”,是管理者成长的必经之路。作为中层管理的关键岗位,店长的职责不清和执行力缺失,是我们行业的一大软肋。

助听器零售的顾问式销售(商业上叫销售,专业上叫验配)、管家式维护,是行业的最大特色。尽管验配师靠的是专业内功,而不是靠一些耀眼的商业表象吸引顾客,但我们完全可以借鉴零售体验管理上一些好的思路和做法。比如传统零售店对商品成列、展示、灯光、气味、促销宣传……等等有诸多细节上的要求,而助听器门店一向对此并无过多讲究。我经常说助听器门店要像一家诊所,不仅服务有专业化的问题,管理也有精细化、人性化的要求,这其中就包括了除选配之外的、我们较少关注的接待咨询及售后回访等环节的体验升级。

客观上,助听器参数的调整和佩戴者的听力状况之间是一种动态的匹配关系,顾客一旦成为助听器用户,保持最佳聆听效果也就离不开验配师持续的专业服务。所以,助听器顾客的“售后粘性”极强,“慢性消费”值得期待。我甚至坚信,验配师应该成为顾客乃至他整个家族的听力保健的终身顾问,如果能看到并做到这一点,才是真正优秀的验配师!当您的忠实顾客不断地领着或推荐他的亲朋好友来寻求您的帮助,“客流量”早已不是问题。您不觉得这是一种莫大的职业成就感和人生幸福吗?

最后还想强调一点:用数字管理公司。我们的传统管理理念有很强的“中医色彩”——模糊而没有量化,从来都不讲数字(除了工资),比如“我会尽力的”、“我保证提前完成任务”、“我会好好干”等等,这是我们和西方人在管理上的最大差别。从oppo手机“充电5分钟,通话2小时”的脍炙人口的广告词中,你领会到数字的魅力了吗?

本人遇到的很多门店验配师,如果问起客流量、验配成功率、双耳验配率、平均单价、平均折扣……等等,都说不出数字或数字不可靠。大家从目标、执行到结果,往往只有“感觉”。管理数字化,是精细化的基本要求,没有数字就没有坐标——不知道自己在哪里,失去了方向也就失去了机会,目标就成了空中楼阁。

总之,店内生意店外做(做客源)和店外生意店内做(做转化率),是管理思维的两个角度,相辅相成的一个“闭环”。就行业里技术型老板占多数的现状来看,他们比较习惯于走专业路线的“店内做”,而实际上学会“店外做”对他们来说更加重要。

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